Quelles informations devez-vous fournir pour contester une rétrofacturation ?

• Conditions d’annulation et de paiement, conditions générales reçues par le client

• Communications avec le client prouvant qu’il était informé des conditions

• Capture d’écran des informations de réservation et des conditions sur le canal de réservation externe (OTA)

• Signature du client acceptant les conditions 

• Confirmation de réservation indiquant les conditions

• Toute autre information pouvant être pertinente dans la contestation de la rétrofacturation
  
  

Les informations/l’explication doivent être fournies en anglais (exigence obligatoire pour les contestations) – même si elles incluent des images contenant des informations dans une autre langue –, vous pouvez donc utiliser un traducteur en ligne si nécessaire.

Vous pouvez utiliser le modèle joint au bas de cet article.

Comment contester une rétrofacturation avec la fonctionnalité Paiements ?

Avec la dernière version de Paiements RoomRaccoon, vous pouvez visualiser et contester toutes vos rétrofacturations directement dans votre compte.

1. Allez dans le module Paiements

2. Rendez-vous dans l’onglet Litiges  & Rétrofacturations

3. Cliquez sur le bouton de statut Notification de rétrofacturation

4. Sélectionnez une raison de contestation dans le menu déroulant

5. Téléversez votre document de défense. Veuillez noter que les documents doivent respecter les exigences suivantes : 

   1. Tous les documents de contestation doivent être regroupés dans un seul fichier

   2. Formats de documents acceptés : PDF, JPG, TIFF

   3. Taille de document préférée : A4 ou US Letter

   4. Taille maximale du fichier : 2 Mo pour les PDF ; 10 Mo pour les fichiers JPG et TIFF
      
      

6. Sélectionnez “Non” dans le menu déroulant Finaliser les documents de défense, si vous souhaitez garder cette contestation en mode brouillon

7. Sélectionnez “Oui” si vous souhaitez finaliser et soumettre votre défense

8. Cliquez sur “Enregistrer” pour sauvegarder et/ou soumettre votre contestation

   1. Une fois la contestation soumise, le statut passera à “En attente”. Le statut évoluera vers “Contesté” si vous gagnez, et “Perdu” si vous perdez la contestation.

   2. Les rétrofacturations avec le statut “Non contesté” indiquent que vous avez manqué la date limite et ne pouvez plus soumettre de contestation.

9. En cliquant sur n’importe quel statut dans le tableau de bord, vous accédez à plus d’informations sur la rétrofacturation.

Comprendre les statuts du processus de rétrofacturation :

• En attente : marqué en orange, en cours de révision

• Perdu : affiché en rouge, contestation perdue

• Non contesté/undefended : affiché en gris, aucune défense soumise

• Contesté : en vert, rétrofacturation contestée avec succès

• Notification de rétrofacturation : encadré en gris, rétrofacturation ouverte, prête à être contestée

Comment contester une rétrofacturation avec l’ancienne version de Paiements ?

Pour les rétrofacturations liées aux paiements traités via l’ancienne version de Paiements RoomRaccoon, vous recevrez une notification automatique par email.

Vous disposez de 16 jours pour contester la rétrofacturation, sinon elle sera considérée comme perdue.

RoomRaccoon n’est pas intermédiaire dans ce processus, vous devez donc envoyer votre dossier de défense directement au prestataire de paiement :

Email : disputes@cm.com
À l’attention de : Merchant Accounting Team
Votre référence commerçant : par exemple, rr-DEMO-example-hotel-nl ou rr-DEMO-example-hotel-3ds-nl (exemple) – voir le document joint à la notification pour cette information
Téléphone : +31(0)20 660 31 10

Bon à savoir

• Pour en savoir plus sur les anciennes et nouvelles versions de Paiements, veuillez consulter l’article suivant : Passer à Paiements 2.0 - Foire Aux Questions

• Pour en savoir plus sur ce qu’est une rétrofacturation et son fonctionnement, veuillez consulter l’article suivant : Rétrofacturations - Questions Fréquemment Posées