Que informações devem ser fornecidas para contestar um chargeback?

• condições de cancelamento e pagamento, termos e condições recebidos pelo hóspede
• comunicações com o hóspede que provem que este tinha conhecimento das condições
• captura de ecrã das informações e condições de reserva do canal de reservas externo (OTA) 
• assinatura do hóspede aceitando as condições
• confirmação da reserva com indicação das condições
• quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a contestação do chargeback

A informação/explicação deve ser fornecida em inglês (um requisito obrigatório para contestações) - mesmo que inclua imagens com a informação noutro idioma -, pelo que pode utilizar um tradutor online, se necessário.

Pode utilizar o modelo anexado no final deste artigo.

Como disputar um chargeback com a versão 2.0 do RaccoonPay?

Com a mais recente e melhorada versão do RaccoonPay, pode visualizar e contestar todos os seus chargebacks diretamente na sua conta RoomRaccoon.

1. Ir ao módulo Pagamentos 

2. Ir ao separador Disputas & Chargebacks

3. Clicar no botão de status Notificação de Chargeback

4. Selecionar um motivo de defesa para o seu chargeback no menu dropdown.

5. Carregar o documento de defesa. Tenha em atenção que os documentos de defesa têm de cumprir os seguintes requisitos:

   1. Todos os seus documentos de contestação têm de ser compilados num único ficheiro.

   2. Formatos de documento aceitáveis: PDF, JPG, TIFF.

   3. Tamanho preferido do documento original: A4 ou Carta dos EUA.

   4. O tamanho máximo dos ficheiros PDF é de 2MB; os ficheiros JPG e TIFF podem ter até 10MB.

6. Selecionar ‘Não’ em ‘Finalizar documentos de defesa’, se pretender manter esta defesa de chargeback em modo de rascunho.

7. Selecionar ‘Sim’ em ‘Finalizar documentos de defesa’ se pretender finalizar e apresentar a sua defesa 

8. Clicar ‘Guardar’ para guardar e/ou apresentar a sua defesa de chargeback.

   1. Depois de apresentar uma defesa para o seu estorno, o estado mudará para “Pendente”. O estado do chargeback será atualizado para “Defendido” se ganhar a disputa, e “Perdido” se perder.

   2. Os chargebacks com o estado 'Undefended’ indicam que perdeu o prazo para apresentar uma defesa e que já não o pode fazer.

9. Ao clicar em qualquer um dos estados no dashboard, poderá ver mais informações sobre o chargeback.

Entender os diferentes status do processo de chargeback: 

• Pendente: marcado a laranja, indicando uma revisão em curso.

• Perdido: apresentado a vermelho, indicando uma disputa perdida.

• Sem defesa: apresentado a cinzento, indicando que não foi apresentada qualquer defesa.

• Defendido: a verde, representando uma contestação bem sucedida.

• Notificação de Chargeback: assinalado a cinzento, indicando um chargeback aberto, pronto a ser defendido.

Como disputar um chargeback com a versão antiga do RaccoonPay?

Para os chargebacks relativos a pagamentos processados pelo provedor de pagamentos da versão antiga do RaccoonPay, receberá uma notificação automática por e-mail. Tem 16 dias para contestar o chargeback, caso contrário este será considerado perdido.

A RoomRaccoon não é um intermediário neste processo, pelo que deve enviar o material de defesa diretamente ao provedor de pagamentos:

Email: [email protected] 

À atenção de: Merchant Accounting Team

A sua referência de conta: por exemplo, rr-DEMO-example-hotel-nl ou rr-DEMO-example-hotel-3ds-nl - o documento anexado à notificação contém esta informação.

Contacto: +31(0)20 660 31 10

Bom saber

• Para saber mais sobre as versões antiga e nova do RaccoonPay, por favor consulte o seguinte artigo: Migração para RaccoonPay 2.0 - Perguntas frequentes

• Para saber o que é um chargeback e como funciona, por favor consulte o seguinte artigo: Chargeback - Frequently Asked Questions