¿Qué información debe facilitarse para disputar un chargeback?

• condiciones de cancelación y pago, términos y condiciones recibidos por el huésped
• comunicaciones con el huésped que demuestren que conocía las condiciones
• captura de pantalla de la información y las condiciones de reserva del canal de reserva externo (OTA) 
• firma del cliente aceptando las condiciones
• confirmación de la reserva en la que se indiquen las condiciones
• cualquier otra información que pueda ser relevante para impugnar la devolución.

La información/explicación debe facilitarse en inglés (requisito obligatorio para las disputas) -aunque incluya imágenes con la información en otro idioma-, por lo que puede utilizar un traductor online si es necesario.

Puede utilizar la plantilla adjunta al final de este artículo.

¿Cómo disputar un chargeback con la versión 2.0 de RaccoonPay?

Con la última y mejorada versión de RaccoonPay, puedes ver y disputar todos tus chargebacks directamente en tu cuenta de RoomRaccoon.

1. Ir al módulo Pagos 

2. Ir a la pestaña Disputas & Chargebacks

3. Hacer clic en el botón de estado Notificación de Chargeback

4. Seleccionar un motivo de defensa para el chargeback en el menú desplegable.

5. Cargar el documento de defensa. Ten en cuenta que los documentos de defensa deben cumplir los siguientes requisitos:

   1. Todos los documentos de defensa deben compilarse en un único archivo.

   2. Formatos de documento aceptables: PDF, JPG, TIFF.

   3. Tamaño preferido del documento original: A4 o US Letter.

   4. El tamaño máximo de los archivos PDF es de 2 MB; los archivos JPG y TIFF pueden tener un máximo de 10 MB.

6. Seleccionar ‘No’ en ‘Finalizar documentos de defensa’, si deseas mantener esta defensa en modo de borrador.

7. Seleccionar ‘Sí’ en ‘Finalizar documentos de defensa’ si deseas finalizar y presentar tu defensa. 

8. Clicar ‘Guardar’ para guardar y/o enviar tu defensa.

   1. Una vez que hayas enviado la defensa, el estado cambiará a  “Pendiente”. El estado del chargeback se actualizará a “Defendido” si ganas la disputa, y a “Perdido” si la pierdes.

   2. Los chargebacks con el estado 'Undefended’ indican que se te ha pasado el plazo para presentar una defensa y ya no puedes hacerlo.

9. Si haces clic en cualquiera de los estados del dashboard, podrás ver más información sobre el chargeback.

Comprender el estado del proceso de chargeback:  

• Pendiente: marcado en naranja, indica una revisión en curso.

• Perdido: e muestra en rojo, indicando que se ha perdido una disputa.

• Sin defensa: se muestra en gris, indicando que no se ha presentado ninguna defensa.

• Defendido: en verde, indica que la contestación ha sido exitosa.

• Notificación de Chargeback: se muestra en gris, indicando un chargeback abierto, listo para ser defendido.

¿Cómo disputo un chargeback con la versión antigua de RaccoonPay?

Para chargebacks relacionados con pagos procesados por el proveedor de pagos de la versión antigua de RaccoonPay, recibirás una notificación automática por e-mail. Dispones de 16 días para contestar el chargeback, de lo contrario se considerará perdido.

RoomRaccoon no es intermediario en este proceso, por lo que deberás enviar el material de defensa directamente al proveedor de pagos:

Email: [email protected] 

A la atención de: Merchant Accounting Team

La referencia de tu cuenta: por exemplo, rr-DEMO-example-hotel-nl ou rr-DEMO-example-hotel-3ds-nl - el documento adjunto a la notificación contiene esta información.

Contacto: +31(0)20 660 31 10

Es bueno saber

• Para saber más sobre las versiones antigua y nueva de RaccoonPay, consulta el siguiente artículo: Migración a RaccoonPay 2.0 - Preguntas frecuentes

• Para saber qué es un chargeback y cómo funciona, consulta el siguiente artículo: Chargeback - Preguntas frecuentes