Welke informatie moet je verstrekken om een terugboeking te betwisten?

• De annulerings- en betalingsvoorwaarden en de algemene voorwaarden ontvangen door de gast

• Communicatie met de gast waaruit blijkt dat hij/zij op de hoogte was van de voorwaarden

• Screenshot van de reserveringsinformatie en -voorwaarden van het externe boekingskanaal (OTA) 

• Handtekening van de gast waarmee deze voorwaarden zijn accepteert

• Boekingsbevestiging met vermelding van de voorwaarden

• Alle andere informatie die relevant kan zijn voor het geschil

De informatie/uitleg moet in het Engels worden verstrekt (een verplichte vereiste voor geschillen), zelfs als het afbeeldingen bevat met niet-Engelse informatie. Indien nodig kun je een online vertaler gebruiken.

Hoe betwist je een terugboeking met de RaccoonPay 2.0 versie?

Dankzij de nieuwste en verbeterde versie van RaccoonPay kun je al je terugboekingen direct in je RoomRaccoon account bekijken en betwisten.

1. Ga naar de module Betalingen

2. Ga naar het tabblad Terugboekingen

3. Klik op Melding van terugboeking

4. Selecteer een reden voor je terugboeking in het keuzemenu.

5. Upload je verweerschrift. Houd er rekening mee dat verweerschriften aan de volgende eisen moeten voldoen:

   1. Alle documenten met betrekking tot het geschil moeten in één bestand worden samengevoegd.

   2. Geaccepteerde bestandsformaten: PDF, JPG, TIFF.

   3. Gewenste grootte origineel document: A4 of US Letter.

   4. De maximale bestandsgrootte voor PDF's is 2MB; JPG- en TIFF-bestanden mogen maximaal 10MB zijn.

6. Selecteer 'Nee' in het keuzemenu 'Verweerschrift afronden' als je het verweer als concept wilt bewaren.

7. Selecteer 'Ja' in het keuzemenu 'Verweerschrift afronden' als je het verweer voor deze terugboeking wilt afronden en indienen.

8. Klik op 'Opslaan' om het verweer voor je terugboeking op te slaan en/of in te dienen.

   1. Zodra je een verweerschrift voor je terugboeking hebt ingediend, verandert de status in “In behandeling”. De status van de terugboeking wordt bijgewerkt naar “Verdedigd” als je de terugboeking wint, en “Verloren” als je het geschil verliest.

   2. Terugboekingen met de status “Onverdedigd” geven aan dat je de deadline voor het indienen van een verweer hebt gemist en dat je geen verweer meer mag indienen.

9. Door op een status in het dashboard te klikken, kun je meer informatie over de terugboeking bekijken.

Inzicht in de status van het terugboekingsproces: 

• In behandeling: oranje weergegeven, wat duidt op een lopende beoordeling.

• Verloren: rood weergegeven, wat duidt op een verloren geschil.

• Onverdedigd: grijs weergegeven, wat aangeeft dat er geen verweer is ingediend.

• Verdedigd: groen weergegeven, wat staat voor een succesvol verdedigde terugboeking.

• Melding van terugboeking: grijs omlijnd, wat duidt op een openstaande terugboeking, klaar om verdedigd te worden.

Hoe betwist je een terugboeking met de oude RaccoonPay versie?

Voor terugboekingen met betrekking tot betalingen die zijn verwerkt door de betalingsprovider van de oude versie van RaccoonPay, ontvang je automatisch een melding via e-mail. Je hebt 16 dagen de tijd om de terugboeking te betwisten, anders wordt deze als verloren beschouwd.

RoomRaccoon is geen tussenpersoon in dit proces, dus het verweerschrift dient rechtstreeks naar de betalingsprovider gestuurd te worden:

E-mail: disputes@cm.com 

Ter attentie van: Merchant Accounting Team

Jouw handelsreferentie: bijvoorbeeld, rr-DEMO-voorbeeld-hotel-nl of rr-DEMO-voorbeeld-hotel-3ds-nl. Deze referentie kun je vinden in het document dat bij de melding is gevoegd.

Telefoonnummer: +31(0)20 660 31 10

Goed om te weten

• Als je meer wilt weten over de oude en nieuwe versies van RaccoonPay, bekijk dan het volgende artikel: Overstappen naar Raccoon 2.0 - Veelgestelde vragen